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Saiba porque o varejo Omnichannel é necessário para o seu negócio

Saiba porque o varejo Omnichannel é necessário para o seu negócio

Há um tempo atrás existiam dois tipos de clientes: os que compravam na web e os que compravam em lojas físicas. Agora, o mesmo cliente segue a jornada de compra simultaneamente no online e no offline: essa é a era do varejo omnichannel.

Você já deve ter percebido que até o seu jeito de comprar está diferente. Antes de ir à sapataria para comprar um novo tênis, você procura promoções, lojas perto de você, modelos e preços no Google e nas redes sociais.

Nos últimos anos o varejo passou por mudanças para se adequar ao comportamento do consumidor, que de fato internalizou as ferramentas digitais no seu novo jeito de comprar. Assim, o varejo omnichannel é mais que uma tendência, é uma característica básica do futuro do varejo.

Você vai aprender nesse artigo as características do varejo omnichannel, sua relevância na conquista e fidelização de clientes e 3 vantagens que oferece ao seu negócio.

Afinal, o que é varejo omnichannel?

Varejo omnichannel: consultas em canais digitais na hora da compra em loja física.

A palavra omnichannel significa “multicanal”, mas o varejo omnichannel representa a tendência do varejo de elaborar estratégias de comunicação que integram e alinham diferentes canais de comunicação e marketing, sempre colocando a melhora da experiência de compra como princípio.

As empresas passaram a manter diversos canais de marketing e comunicação com seus clientes, principalmente na tentativa de se fazer mais presente no mundo online. Assim, é comum que uma empresa interaja com seus clientes através do site, redes sociais, e-mail, chat e resultado de buscas. Além, claro, do atendimento em loja física.

No entanto, ao se deparar com o mesmo cliente nesses canais diferentes, os varejistas encontraram dificuldades em manter um atendimento unificado e de qualidade.

 Por esse motivo o varejo omnichannel deixa claro que a quantidade de canais não é o mais importante, e sim que todos estejam alinhados ao comportamento do cliente. Hoje os consumidores transitam de um canal para outro com naturalidade e esperam que seu estágio na jornada de compra seja identificado.

 Por exemplo, um cliente que já segue o perfil da sua marca no Instagram quando entrar na sua loja pode perguntar sobre um produto que viu numa postagem antiga. É comum que o atendimento nem saiba do que o cliente está falando, isso é exatamente o que precisa mudar com o varejo omnichannel.

O lojista deve garantir que o atendimento em loja saiba de qual postagem nas redes sociais e de qual produto o cliente está falando, caso contrário, pouco adianta uma estratégia multicanal. A proposta do omnichannel é que toda a comunicação esteja integrada.

A estratégia omnichannel

Para uma empresa, é importante estar presente nos canais digitais porque é através deles que os clientes vão pesquisar, se interessar, indicar e conversar sobre o que desejam comprar. Além disso, cerca de 71% dos consumidores recorrem ao smartphone para tirar dúvidas durante a compra.

Sabendo disso, a estratégia de varejo omnichannel é a chave para que seu negócio tenha uma comunicação coerente e alinhada em todos os touchpoints com o cliente e trazer resultados em vendas.

A estratégia omnichannel beneficia empresas de varejo que possuem lojas físicas e campanhas de marketing digital, também é efetiva e popular para e-commerces. Na visão do varejo omnichannel, o cliente não deve encontrar barreiras ao flutuar do ambiente online para o offline, e vice-versa.

A estratégia omnichannel deve funcionar em diversos aspectos para tratar a experiência do cliente como única, levando em conta o ambiente digital e o físico. Esses aspectos são capazes de acolher o cliente de forma integrada, nos diferentes canais de uma única jornada de compra.

Um exemplo para isso é que os termos usados na comunicação para falar com o cliente, tanto no chat quanto na boca do caixa, devem ser os mesmos. Também é possível que a estética das lojas físicas seja replicada no design do site.

3 vantagens do varejo omnichannel para o seu negócio

Agora que você já entendeu melhor o conceito omnichannel, deve estar se perguntando como pode implementar no seu negócio. Certamente existem muitas formas de fazer isso, e diversos cases de sucesso. No entanto, negócios inteligentes precisam ser pensados de dentro para fora. Para ajudar você a aguçar o olhar estratégico do varejo omnichannel, separamos 3 vantagens que impactam diretamente no seu sucesso. 

1. Otimização da experiência de compra

experiência de compra na estratégia omnichannel

Mais exigentes e informados, a experiência de compra tem se tornado cada vez mais relevante e influente para os consumidores. Ela é protagonista dessa nova fase do varejo, é algo valioso que os varejistas podem entregar para os clientes além do produto.

Para otimizar a experiência de compra é necessário conhecer de ponta a ponta quais são os possíveis trajetórias dos clientes. Uma boa análise deve considerar o primeiro contato de um novo cliente com sua marca, os pós-venda, os pontos de descoberta e de interação, bem como em qual momento e canal ele é levado a concluir a compra. Vale observar se você tem uma base de dados eficiente e se consegue dar continuidade ao atendimento de um cliente por canais diferentes.

O benefício de oferecer a melhor experiência possível é permanecer num mercado cada vez mais exigente e ganhar pontos com os consumidores.

2. Estratégias multicanal diminuem custos

É muito claro que usar a tecnologia e os canais digitais pode custar bem menos do que investir no marketing offline, além disso é capaz de reduzir o ciclo de venda.

Somado ao fator estratégico, existe o comportamento dos consumidores que realmente vem sendo influenciado digitalmente. Implementar uma estratégia multicanal possibilita reduzir custos porque aumenta o seu domínio sobre a jornada de compra do cliente. Isso diminui oportunidades perdidas. Ou seja, uma estratégia omnichannel reduz o abandono de carrinho dos e-commerces – que é uma grande dor para os varejistas.

Você deve buscar trabalhar em todos os canais ativos com objetivos convergentes. Afinal, a presença digital precisa ser estratégica e gerar resultados. É importante que, se você vende apenas na sua loja física, a conversão em tráfego em loja seja uma métrica para os canais digitais.

3. Comunicação mais assertiva e coerente

Nada pior do que um cliente frustrado. Muitas vezes falta de organização e clareza na comunicação são responsáveis por gerar insatisfação na jornada de compra. Para o varejo é comum que ocorram mudanças de promoções, por exemplo. E imagine só a frustração de um cliente que viu seu anúncio nas redes sociais, foi até sua loja e só então foi informado que a promoção não era mais válida.

Para uma comunicação assertiva multicanal, a estratégia de varejo omnichannel é fundamental. Alinhar estratégias de marketing em diversos canais para transmitir a mesma ideia e com informações bem elaboradas é um caminho para evitar desentendimentos e melhorar a fidelização de seus clientes.

Os lojistas devem se colocar no lugar de um cliente completamente desinformado e avaliar se a empresa consegue transmitir os valores, propósito, informações e ainda ser convincente na venda. A sua estratégia de comunicação deve ser constantemente desafiada para conseguir evoluir e se tornar omnichannel.

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